CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI - ĐỀN BÙ SÀN TMĐT CNBUY

I. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

II. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
a. Đối tượng áp dụng:
– Chính sách khiếu nại và đền bù này áp dụng đối với khách hàng, xưởng nhà máy, các nhà cung cấp, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên sàn TMĐT CNBUY (gọi tắt là CNBUY) và/hoặc các bên khác có liên quan.
– Đối với những giao dịch giữa khách hàng và người bán/nhà cung cấp không qua sàn CNBUY, CNBUY không chịu bất kỳ trách nhiệm nào cho những trường hợp này.
b. Phạm vi áp dụng:
Chính sách khiếu nại và đền bù này quy định về quyền và nghĩa vụ của khách hàng có yêu cầu khiếu nại – đền bù cũng như quyền và nghĩa vụ của CNBUY, xưởng nhà máy, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng.

III. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

CNBUY là nền tảng TMĐT Quốc tế kết nối hỗ trợ KH có thể mua hàng trực tiếp từ 80% các công xưởng nhà máy lớn nhỏ trên toàn quốc Trung Quốc cùng 30 triệu gian hàng xưởng với toàn bộ các ngành hàng; CNBUY đóng vai trò kết nối, không trực tiếp bán hàng. Do vậy, với các đơn phát sinh sự cố CNBUY sẽ thay KH gửi thông tin khiếu nại đến xưởng nhà máy, đối tác để yêu cầu xưởng nhà máy sản xuất, người cung cấp, đối tác thực hiện đúng với quy định chính sách đã thông báo trên nền tảng CNBUY.

 Thời gian khách hàng được phép thực hiện yêu cầu khiếu nại và đền bù:
– Thời gian tạo yêu cầu khiếu nại và đền bù: Trong vòng 24h kể từ thời điểm giao hàng thành công cho Khách tại địa điểm nhận hàng mà khách hàng chỉ định đã đăng ký trước đó trên CNBUY. Quá thời gian trên CNBUY có quyền từ chối tiếp nhận/xử lý khiếu nại.
– Thời gian tiếp nhận Khiếu nại: CNBUY tiếp nhận khiếu nại từ 8h30 – 23h30
(không bao gồm các ngày nghỉ, ngày Lễ/Tết theo quy định).

– Cung cấp thông tin phục vụ cho việc xử lý Khiếu nại:

1. Bất kể có phát hiện bao bì bên ngoài có dấu vết hư hỏng hoặc bị rách, bạn phải kiểm tra hàng hóa trước mặt nhân viên chuyển phát nhanh trước khi ký nhận và ghi chú trên vận đơn trước khi ký, sau khi đã nhận hàng lập tức quay lại video, chụp ảnh mã đơn hàng bên Việt Nam và bên Trung quốc trên gói hàng.
2. Do đơn hàng đặc thù là đơn hàng Quốc tế nên không được đồng kiểm với nhân viên giao hàng, nên khi nhận hàng vui lòng chụp lại hiện trạng bên ngoài gói hàng khi nhận (bao gồm cả băng keo niêm phong), cân lại kiện hàng và quay video khui hàng.
3. Vui lòng mô tả chi tiết vấn đề của bạn và tải lên ảnh bao bì, ảnh sản phẩm thực tế, cùng các thông tin như mục 2 đã nêu trên….

Tất cả các vấn đề liên quan đến khiếu nại trong vòng 24h kể từ thời điểm giao nhận hàng thành công Khách hàng sẽ phải liên hệ CNBUY để được hỗ trợ xử lý. Sau khi CNBUY nhận được phản hồi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc với bên người bán (Xưởng nhà máy) hoặc bên vận chuyển xem xét xử lý và cung cấp cho bạn giải pháp triệt để nhất có thể ( hoàn tiền, đền bù, trao đổi, v.v.).

Tuy nhiên, kết quả khiếu nại hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả xử lý của nhà bán. CNBUY sẽ nỗ lực cố gắng xử lý tối đa nhất để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

+ Khách hàng khiếu nại các vấn đề liên quan tới đơn hàng cần cung cấp đầy đủ
thông tin cho CNBUY như: Mã đơn vận chuyển bên Việt Nam và bên Trung Quốc trên gói hàng + Mã đơn hàng trên CNBUY + video kiện hàng quay toàn bộ quá trình mở, kiểm đếm hàng hóa. Hình ảnh sản phẩm thực tế khách nhận + Hình ảnh sản phẩm trên đơn hàng ( Khoanh sản phẩm bị thiếu/ hỏng / sai sản phẩm) + Note Rõ Số lượng sản phẩm bị thiếu/ hỏng / sai sản phẩm với bộ phận chăm sóc khách hàng của CNBUY để được hỗ trợ xử lý.

IV. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Khiếu nại liên quan đến hàng hóa:

CNBUY sẽ không chấp nhận yêu cầu khiếu nại của bạn trong các trường hợp nào sau đây:

a, Hàng hóa đã bị tráo đổi, thay đổi so với hình thức ban đầu hoặc bị mất một số bộ phận.

b, Không có video khui hàng, không chứng minh được hàng hóa đó là của Xưởng nhà máy khách hàng đặt hàng trên sàn TMĐT CNBUY.

c, Hàng hóa đã bị mở niêm phong không nguyên vẹn như ban đầu, chẳng hạn như các gói phần mềm, đĩa CD, DVD, băng cassette,các sản phẩm đã được mở và sử dụng khác v.v.;

d, Các kiện hàng không có mã đơn mua hàng gốc trên CNBUY.

e, Giao hàng không thành công trên 03 lần, bao gồm các nguyên nhân:

+  Khách hàng từ chối nhận hàng (bao gồm KH không có nhu cầu nhận hàng, KH không ưng ý với chất lượng sản phẩm trong trường hợp sản phẩm nhận được đúng với mẫu đặt hàng).

+  Địa chỉ giao hàng không đúng (bao gồm các nguyên nhân: không có người nhận tại địa chỉ giao, không tìm thấy địa chỉ giao).

+  Không liên lạc được với người nhận qua điện thoại: người nhận đã chuyển địa chỉ và bưu tá gọi điện thoại liên lạc với người nhận nhiều lần không được.

f, Nếu có vấn đề liên quan đến số lượng hàng bị thiếu, hư hỏng, sai sót, v.v., bạn phải liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi đã ký xác nhận nhận hàng.

g, CNBUY luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng trong thời gian tiếp nhận khiếu nại và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên. Các tiêu chuẩn và quy định về việc khiếu nại/ tài chính đã được CNBUY công bố công khai trên sàn, CNBUY xin phép không thể phục vụ các dịch vụ hậu mãi quá thẩm quyển của CNBUY mà khách hàng tự thoả thuận riêng với Nhà bán.

Lưu ý: Trong trường hợp Khách hàng không cung cấp được đầy đủ thông tin như yêu cầu của quy trình xử lý khiếu nại – đền bù trong thời gian tiếp nhận khiếu nại, CNBUY có quyền từ chối tiếp nhận, xử lý khiếu nại.

 Đơn hàng của khách hàng được phép lưu kho tại kho vận chuyển Việt Nam 01 lần và không quá 3 ngày. Hàng hóa quá thời hạn lưu kho sẽ tiến hành hoàn lại người bán/nhà cung cấp cũng như không có nghĩa vụ bồi hoàn lại số tiền hàng khách hàng đã cọc.

2. Khiếu nại liên quan đến tài chính:

2. Khiếu nại liên quan đến vận chuyển:

V. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN
– Khi nhận được yêu cầu khiếu nại – đền bù từ phía khách hàng trong 24h kể
từ thời điểm giao hàng thành công cho Khách, CNBUY sẽ tiến hành xem xét, xác
thực thông tin đồng thời thông báo cho xưởng nhà máy, nhà cung cấp về:
● Yêu cầu của khách hàng;
● Quyết định xử lý yêu cầu khiếu nại – đền bù của CNBUY cho xưởng nhà máy, nhà cung cấp.

– Với một số trường hợp, dựa trên tình hình thực tế, việc khiếu nại – đến bù cho khách hàng có thể được xưởng nhà máy, nhà cung cấp và các bên vận chuyển liên quan cân nhắc thực hiện mà không kèm theo điều kiện hoàn hàng thực tế (ví dụ đối với trường hợp hàng vỡ, hỏng).

1. PHÁT SINH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM YÊU CẦU HOÀN TRẢ 

– CNBUY chỉ tiếp nhận những yêu cầu HỖ TRỢ đổi/trả/bảo hành nếu đơn hàng nằm trong quy định về thời gian xử lý của xưởng nhà máy và không chịu bất cứ trách nhiệm, chi phí phát sinh nào cho hoạt động này (Khách hàng tự chi trả các chi phí vận chuyển phát sinh hoàn hàng nếu có).

– Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả sản phẩm, khi thực
hiện trả hàng khách hàng chú ý:
● Cần phải đóng gói sản phẩm hoàn trả theo Quy định về đóng gói hàng hóa của
bên vận chuyển và theo quy định của xưởng nhà máy sản xuất;
● Gửi trả sản phẩm bao gồm: Biên bản bàn giao hàng hóa, phụ kiện đi kèm (nếu
có), hóa đơn thuế GTGT (nếu có), tem phiếu bảo hành (nếu có);
● Sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng.
– Khách hàng bắt buộc phải quay video khui hàng và chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói sản phẩm hoàn trả để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau.

2. CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM

– CNBUY chỉ tiếp nhận những yêu cầu HỖ TRỢ đổi/trả/bảo hành nếu đơn hàng nằm trong quy định về thời gian xử lý của xưởng nhà máy và không chịu bất cứ trách nhiệm, chi phí phát sinh nào cho hoạt động này (Khách hàng tự chi trả các chi phí vận chuyển phát sinh hoàn hàng nếu có).

– Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả sản phẩm, khi thực
hiện trả hàng khách hàng chú ý:
● Cần phải đóng gói sản phẩm hoàn trả theo Quy định về đóng gói hàng hóa của
bên vận chuyển và theo quy định của xưởng nhà máy sản xuất;
● Gửi trả sản phẩm bao gồm: Biên bản bàn giao hàng hóa, phụ kiện đi kèm (nếu
có), hóa đơn thuế GTGT (nếu có), tem phiếu bảo hành (nếu có);
● Sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng.
– Khách hàng bắt buộc phải quay video khui hàng và chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói sản phẩm hoàn trả để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau.

3. CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM

1. Với các đơn phát sinh sự cố CNBUY sẽ thay KH gửi thông tin khiếu nại đến nhà bán/đối tác để yêu cầu nhà bán/đối tác thực hiện đúng với quy định chính sách đã thông báo trên nền tảng CNBUY. Trường hợp CNBUY có thể thương lượng với xưởng nhà máy, nhà cung cấp đồng ý hoàn hàng về lại Trung Quốc trả lại cho xưởng nhà máy, khách hàng chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ chi phí vận chuyển từ Việt Nam đến địa chỉ xưởng nhà máy sản xuất bên Trung Quốc.
   – Trường hợp Xưởng nhà máy, nhà cung cấp Trung Quốc và Khách hàng đã thống nhất phương án là phát bù hàng, chi phí vận chuyển nội địa Trung Quốc và phí vận chuyển quốc tế về Việt Nam đến địa chỉ Khách hàng đăng ký trên CNBUY, KH sẽ thanh toán theo Cơ cấu biểu phí của sàn.
2. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

– CNBUY sẽ chỉ hoàn tiền cho khách hàng một trong các trường hợp sau:
  ● Người bán/nhà cung cấp xác nhận đã nhận được sản phẩm hoàn trả;
  ● Được CNBUY quyết định hoàn tiền mà không cần hoàn trả sản phẩm.

– Số tiền hoàn trả lại cho Khách hàng không vượt quá 50% hoặc 100% tiền vốn hàng hóa mà khách hàng đã thanh toán trên sàn CNBUY.
Khách hàng có trách nhiệm chi trả toàn bộ chi phí vận chuyển của đơn hàng.
– Thời gian hoàn tiền: Trong vòng tối đa 20 ngày kể từ khi yêu cầu trả hàng – hoàn tiền của KH được duyệt.
– Hình thức hoàn tiền: CNBUY sẽ hoàn tiền về tài khoản ngân hàng Khách hàng đã đăng ký với CNBUY, Khách hàng vui lòng thao tác liên kết tài khoản ngân hàng với Ví tiền CNBUY để nhận tiền hoàn. Trường hợp quá 10 ngày kể từ khi CNBUY xác nhận phương án và giá trị đền bù, Khách Hàng không thao tác liên kết tài khoản ngân hàng trên ví tiền CNBUY, CNBUY có quyền từ chối xử lý hoàn tiền cho Khách Hàng.

Chính Sách này được cập nhật và áp dụng từ ngày 22/04/2025.